議員日誌：日本共産党枚方市議団

■市役所の電話案内に苦情多数…音声自動応答装置の導入で(2024.08.06)

６月１２日から枚方市は、代表番号に音声自動応答装置を導入し、問い合わせが多い３つの部署とその他の計４つの番号の選択をします。枚方市は音声自動装置によって「着信に対して、発信者が自動音声に従いプッシュ番号を押すと、音声案内の再生やコールセンター・担当部署等への転送が行われ、これにより、コールセンター全体の取り次ぎ時間の短縮や、つながりにくさ、たらい回しといった課題を解消する」としていますが、議員団には「音声案内に従ったにも関わらず、回線が一杯でかけ直しの音声が流れた」という苦情を多く頂いています。電話応対業務について聞き取りをした結果を報告します。
Q：委託している席数は増やしたのか　
A:以前の１０席から１４席数に増やした。
Q:コロナ禍で委託事業者が不正をしていたが対応できているのか。
A:同じことを繰り返さないよう、事業所は市内とし適時直接現地にも足を運んでいる
Q:同じ人が複数の自治体の対応をすることがあるのか
A:それはない。禁止している。
Q:自動音声案内への苦情がある。改善が必要でないのか。
A:合成音声では、高齢の方から聞き取れないと苦情が出たため、生声の録音音声にし、時間短縮の工夫をしているが、そもそも枚方市の入電数は政令都市並みで、今、何故枚方の入電数がこれだけ多いのか検証を始めている。

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